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    【年终总结】 bf88必发网 2017-07-11本文已影响

    篇一:客房部年终工作总结

    客房部2013年工作总结

    紧张而忙碌的一年马上就要结束了,回顾我来玉龙山氡泉度假村也有三个月的时间,在这段时间有许多的收获和体会。客房部做为一个服务性部门,其主要目的就是为客人营造一个清洁、安静、舒适、温馨的住宿环境,这一切都是我们的首要工作,但同时我们还肩负着为度假村创收、节支的责任。在过去几个月的时间里,虽然经历了各种波折,但在公司和度假村领导的带领下,客房部全体员工上下一心,团结一致,勤勤恳恳,积极主动的完成上级领导交予的各项工作任务。在做好日常工作基础上,努力提高业务水平,在思想上严格要求,在工作上务实求真,全方位提升工作效率、质量。

    借此辞旧迎新之际,对过去三个月的工作、成绩、经验及不足地方进行回顾总结,以利于新的一年里奋发进取、再创佳绩。下面也对部门今年的工作进行总结:

    一、工作方面

    1.规范各岗位的服务用语,提高对客服务质量。

    为体现客房人员的专业素养,针对员工在日常工作中各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象,及时制定客房部各岗位的服务用语,做为我们对客交流的语言标准,同时,也将做为我们培训新员工的教材。在新的一年里度假村正好处于争取中药养生基地创建阶段,也为这一荣誉力争进取。

    2.为确保客房出租房间质量、规范物品摆放标准严格执行统一化 为了切实提高客房质量合格率,制定客房房间内物品的摆放标准及完善各类房间的物品配备,要求员工在日常工作中严格按照规定执行。在日常的检查过程中落实“查房制度”,做到层层把关,力争将疏漏降到最低,对客房各项指标力争做到最好。

    3.逐步提高部门所有员工及管理人员的综合素质,具体表现

    (1)员工对客的服务态度,业务技巧,服务效率和礼貌礼节。

    (2)针对以前管理上存在的陋习,规范各管理人员的管理意识。并进行每周一次管理人员工作例会。

    (3)重点进行员工的思想教育工作,使每位员工增加爱岗敬业精神,增强工作责任心。

    4.制定部门每周计划卫生,使客房卫生达到度假村的使用标准。

    5.加强客房设施、设备的维护和保养。对房间存在的工程问题,第一时间通知领班、主管,由领班、主管填写工程维修单,及时通知工程部人员维修处理,以保证给客人提供一个舒适的住宿环境。

    6.尽管度假村营业才三年的时间,客房设施、设备已出现损坏现象,工程维修问题很多

    (1) 部门加强各环节的检查力度,发现问题及时协调工程进行维修并对一些短期内整改不了的问题及时汇报领导予以协调沟通解决。

    (2) 在操作过程中,注意适度,减少碰撞,延长其使用年限。

    (3) 培训员工的汇报意识。强调员工在日常工作中发现问题及时反馈上级,并跟进各项问题的进展。

    7.卫生质量:

    (1)出具每周计划卫生表,划分服务员做房责任区域,对于区域内房间未能达标的房间安排服务员及时清理,落实个人责任,提高卫生质量。

    (2)在日常工作中,严格按照一客一换制,以保证给客人提供一个干净、卫生的住宿环境。

    (3)在每周质检活动中,对于上级领导提出的存在各项卫生问题,及时有效的安排服务员进行计划卫生。

    8.人员队伍管理

    (1):前台接待岗位人员严重空缺,导致在工作上经常出现严重的错误,部份工作标准和规范相差较远。

    (2):在基层管理人员不足的情况下,部门有效发挥员工的个人特长,以个人为单位及时完成上级领导下达的各项工作任务指标。

    (3):楼层在下半年旺季期间也出现人员空缺情况,在11月份后也有服务员陆续离职,或者身体不适,但在全体员工的努力下合理完成节假日的接待。

    (4):洗衣房由于工作上没能合理安排,导致全体员工出现严重的抗衡心里,但在上级领导的协调下,以及之后工程部对机器进行维修,洗衣房也在接下来的工作上有了很大的提升。

    (5):建立内部提升制度,给员工提供发展的空间,培养适应组织酒店需要的人才。计划在2014年提拔领班级员工,来充分调动员工的积极性。

    (6):针对以上人员空缺的问题,也希望上级领导对于相对应的岗位增加部分人员:楼层3人,前台2人,基层管理人员2人,以保证最快的效率完成旺季的接待量及日常的管理工作。

    9.节能降耗

    (1):加强节约意识,制定客房部节能降耗管理办法,要求员工在日常工作中严格按照规定进行灯光开关及各项工作的开展。

    (2):根据部门工作需要及要求充分利用好现有资源,可以继续使用的物品坚决不报废,以达到最大利用效果。

    (3):对房间的迷你吧销售物品进行调整,对于出现保质期剩下时间较短的物品及时通知总仓进行更换,较好的控制了迷你吧成本。

    (4):对各区域的灯、水电、洗衣房的蒸汽使用有效节约,减少不必要的浪费。

    二、完成的各项工作

    (1)、配合工程部对别墅区汤屋严重漏水的房间进行跟踪维修,以保证客房工程质量问题

    (2)、组织员工有效抗击台风,在全体员工上下一心奋力抵抗自然灾害带来的损伤,也在最短时间内恢复正常营业。

    (3)、协调各部门对日常工作中存在的跨部门问题,有效合理的协调解决,以增加部门与部门之间的配合度。

    (4)、根据行政部给予的各项指示,积极参与员工宿舍的管理,对员工工作之余给予生活上的关心。

    (5)、日常管理中有效解决员工在工作上出现的问题。

    三、存在问题与不足

    虽然2013工作在各方面都取得了一定的进展,但与我们的目标相比仍有较大差距,许多不足之处须待今后工作中改进

    (1)、现各岗位员工缺乏主动服务意识,特别是在与对客交流及各项操作规程、工作程序标准化等方面需要进一步加强培训

    (2)、前台员工的专业技能操作不够完善,服务意识薄弱,思想波动较大,导致在对客服务期间出现漏洞。

    (3)、楼层服务人员对于工程设施设备上的使用不够明朗,导致出现客人的投诉,细节卫生质量有待加强。

    (4)、由于PA没有负责人各人员卫生意识较差,在节假日期间没能充分做好日常的保洁工作,经常导致大堂卫生等各区域不到位。

    (5)、洗衣房没能按照标准的洗涤程序,导致布草经常出现严重破损现象,给度假村增加了较大才成本及使用美观。

    (6)、员工安全意识较差,对于各种应急预案处理知识不够。

    (7)、没能及时完成部门的培训工作,导致员工服务意识较差。

    篇二:2014年客房工作总结

    房务部2014年工作总结暨2015年工作计划

    2014年即将度过,我们充满信心地迎来2015年。过去的一年,是竞争激烈、硕果累累的一年,在酒店领导的细心指导和客房全体员工的共同努力下,各项工作都能够计划性的顺利开展。值此辞旧迎新之际,有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足,以利于扬长避短,奋发进取,在新一年里努力再创佳绩。在此对房务部即将过去一年的工作总结作如下汇报 :

    一、2014年房务部完成以下工作:

    1、建立健全部门例会制度、晨会制度。为保证客房产品质量的稳定性,部门根据工作要求设立了晨会制度,对当日的工作在晨会上进行布置和要求,让员工懂得“今天的服务就是明天的市场”,从思想上树立全员销售,让员工把自己的言行、举止都提升到销售的高度上来,让员工意识到自己为宾客提供的优质服务就是在支持销售,从而使全体员工在思想上高度保持一致,保证了各项工作能够落实到位。在部门每周的班组例会中,要求每位管理人员对上周工作进行总结,对下周的工作进行布置安排,部门经理进行点评和补充强调,充分体现了“严谨、细致、务实”的工作作风。

    2、规范各岗位的服务用语,提高了对客服务的专业性。针对我部门各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象,部门搜集各岗位专业服务用语进行留精去粗、统一规范,作为我们对客交流的语言指南,同时也作为我们培训的教材。自规范服务用语执行以来,我部人员在对客语言交流上有了显著提高。为了切实提高客房产品质量,我部严格执行“三级查房制度”,做到层层把关,力争将疏漏降到最低,并加大管理人员的督导、检查力度,发现问题现场整改。

    3、以人为本,关注员工工作状况,加大培训力度和培训方式,使服务质量得到更好的提升。由于酒店的工作特性,部门招来的新员工自身素质和综合能力不尽相同,多数从未做过酒店工作,理解能力和操作能力较弱,给部门管理带来很大难度,服务差错和卫生质量问题频频出现,部门工作处于被动局面。为此,部门详细制定了新员工培训计划和培训内容及在职员工系统培训计划和培训内容,由部门经理亲自负责培训、监督。并且对每一次的培训内容进行专项考核使培训工作得到深层巩固。同时部门每月搜集投诉案例和日常工作中发现的问题,由管理人员集中研究,找出问题的症结对员工进行专题培训,使服务和管理上存在的问题通过培训工作一一得到解决。

    4、规范部门制度及操作程序,注重细节服务管理 。要建设一个一流的团队,首先要做好管理人员自身的建设,一年以来,为实现优质服务和优质管理,部门对不适用于现行工作的制度和程序做了修订,同时新增了一些以前工作中未考虑到

    的程序和制度;使部门管理体系得到进一步完善,管理工作更加规范化、程序化、标准化。在细节服务方面,我们一直坚持为VIP客人提供开夜床服务和提供天气预报温馨留言服务,为客人提供一种家外之家的生活氛围。

    5、建立各类档案台账管理,做好设施设备维护保养。客房设施能否达到规定的使用年限,直接影响酒店的效益和长远发展,所以在设施设备的维护保养上部门在房务中心建立了工程维修档案,对一些专项维修项目进行记录,便于即时跟踪、了解客房维修状况,从而保证客房设施设备的完好性。部门制定了床垫翻转保养计划、家具打蜡保养计划、不锈钢制品保养计划、严格执行棉制品保养程序和房间电器、设备的正确操作程序,通过种种措施延长其使用寿命。特别加强PA对地毯的保养,要求员工在平时工作中,只要发现地毯上有污渍,都应及时进行清洁处理,这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数,还能保持地毯整体的磨损度。在14年,部门对房间设施设备进行了全面排查,并汇总报工程部进行维修。

    6、开源节流,降本增效,从点滴做起。本着节约就是创利润的思想,我部号召全体员工本着从我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,目的是加强员工的节能意识。主要表现在: 1.对客用一次性低易耗品的领用采取定量发放,消耗多少补充多少,每日统计消耗量存档备查,做到量化考核。2.部门一直要求员工回收客用一次性低耗品,如牙膏可作为清洁剂使用,香皂交回洗衣房用于清洗台布;洗发液、沐浴液回收重新灌装;对比较干净的拖鞋进行回收清洗在利用。3.实行严格的灯光管理制度,平时将不必要打开的灯关掉;查退房后将房间的空调关掉。

    7、安全重于泰山,安全是酒店的生命线。客房安全是客房服务工作一项十分重要的内容,安全工作的目的是保证客人人身财产安全,让住店客人住的舒心和放心。根据景区面积大,客房分散的特点,在安全工作方面我们做了以下工作:1、从酒店突发事件的预防措施和处理办法到各类电器设备的检查要求等,从点滴入手,明确各区域的负责人,强调“谁主管、谁负责”的工作原则。2、提高部门员工安全防范意识。要求部门员工遇到可疑人或事要及时报告,留意工作区域是否有闲杂人员。3、加强区域巡检制度。要求各管区负责人加强日常区域检查,定期由部门经理带领部门管理人员对部门管辖区域进行自检自查,发现问题现场整改处理,加强管理人员的工作责任心。特别是夜间,加强夜班服务员巡查次数,注意检查是否有异常情况并做好记录。

    二、过去一年中存在的问题

    1、员工队伍素质还不够成熟,业务水平有待提高,缺乏业务技能熟练的员工 ,部门队伍没有形成梯次建设。

    2、管理细节上还有很多问题有待于进一步发现和解决,加强部门管理人员的工作责任心和专业水平,加强星级服务知识的学习。对于一些专业性技术很强的工

    作,例如:对地毯的清洗和维护保养知识还需加强学习;大理石地面的维护和翻新保养技术有待进一步提高。

    3、按照工作计划,今年的维护保养计划虽然各个管区都在执行,如客房不锈钢的抛光,马桶水箱清洁,热水壶除垢,电话杯具的消毒、地毯的清洗、窗帘的清洗、床垫的翻转等,但由于客房部的清洁与维护范围相当广泛,各项设备设施种类繁多,房间玻璃、大理石地面、卫生间地面去污等保养工作未做到位,将在明年继续跟进此项工作。

    4、因新员工较多,业务技能不够娴熟,查退房时不够认真和仔细,速度较慢,影响客人的退房时间。楼层、PA整体员工年龄偏大服务效率较慢。

    5、客房房间工程遗留问题较多,特别是空调、墙纸、房间漏水等。

    6、员工整体的安全意识、消防意识不够强一定要加强这个方面的改善。

    三、针对以上存在的问题,拟定2015年的工作计划

    根据酒店领导的工作指示,为了能够争创国家四A级景区的评比带领员工做到以下几点:

    1、加强提高部门内部管理水平,缩小管理队伍职业化和专业技能上与现代酒店的差距。开源节流,降低成本,实行预算化管理,有效控制客房费用成本。

    2、以发展为主题,抓住机遇,搞好部门队伍建设,建设一支技术过硬、服务优良的员工队伍和管理团队。

    3、加强客房产品的出品质量,把好卫生质量关和服务关,把“个性化和细节管理”的服务理念引进到日常工作中,提高员工的服务意识和服务质量,为销售工作做好后勤保障。

    4、加大酒店服务知识的学习,按照规范的工作程序和标准完成每日工作,管理人员以星级标准作为每日工作检查的标尺,检查部门每日工作的完成情况。同时加强公共区域和客房细致卫生清洁,加强设施设备的维护保养。

    5、完善绿化设备,培育苗圃、花卉,对景区内的绿植进行补种。调换景区部分区域的植物和花卉,提高酒店植物品质,从而营造4A级景区的氛围。

    6、 在服务员中,建立“免查房制度”,充分发挥骨干员工的力量,使领班有88必发娱乐官网的时间和精力放在对员工的管理和培训工作上。让员工对自已的工作进行自查自检,参与部门管理,负责领班休假期间或缓解高住房时人手紧缺的问题,充分体现出员工的自身价值和部门对他们的信任,使员工对工作更有热情,打造一支能打硬仗的队伍。

    7、加强制服间和洗衣房的规范化管理和标准化管理,通过技术改造,提高洗涤管理质量,节能降耗,提高后勤服务保障工作。由于目前洗衣房只是针对内部洗涤所以没有存在利润。本部想通过洗涤对外开放,提高酒店的经济利润,从而来

    降低洗涤的成本。

    8、加强设施设备的维护保养工作。定期对酒店的各类设施设备做维护保养计划,并认真落实。同时向同行学习先进的设施设备保养知识,提高我们的专业知识和技能,走在专业知识的前列,以此延长酒店设施设备的使用寿命。加强和工程部的配合,对查出的工程问题及时进行维修处理。

    9、加强部门员工消防安全知识的培训,抓好安全防范工作,包括消防基础知识和消防器材使用方法的培训。

    10、加强对员工的关爱提高员工的工作热情度,提高服务的水平。加强员工的培训力度对表现突出的员工给以提升。为酒店储备人才。让员工能够用心工作减少员工流失率。

    2014年即将过去,我们满怀信心地迎来了新的一年。在新的一年里,机遇与困难并存,目标与现实差距我们都要去面对、去迎接、去挑战。房务部将在酒店领导班子和各部门同事的大力支持和帮助下,格尽职守,勤奋工作,与各位同仁一道开创酒店的新未来!

    客房部2014.12.29

    篇三:客房部2015年度工作总结

    客房部2015年度工作总结及2016年度工作计划

    2015年是酒店营业第一年,也是客房部门打基础的重要阶段,客房部根据酒店总体计划,紧紧围绕着以经营为中心并在员工培训、服务接待、设施保养、质量控制等方面展开工作。为提升酒店的接待能力和服务水平,现将2015年度的工作具体开展情况予以汇报:

    一、客房管理、员工培训

    根据员工日常工作中易出现的问题,及时集中开展培训,主要负责培训课程内容,各个楼层做好培训后的跟进反馈工作。对于新员工的操作不熟练、容易出现的失误,楼层主管负责现场培训,以身示范、模拟演练,并随时做好跟进督促工作,并在平日工作中经常给予关注,从个人思想、生活中给予关怀,让他们迅速成长起来,成为部门骨干基础力量。

    强化酒店应知应会,每日班前会不定期抽查新、老员工,将新员工分配到各个楼层,让其负责新员工应知应会的抽查。通过实际操作和理论知识的培训,让二者结合起来,并在实际工作中运用,效果明显。客房部员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有一定的的差距,客房部针对这种现象,同时也响应酒店号召,将培训工作始终放在客房工作的首位。

    根据员工的实际情况,制定部门详细的培训计划,并采取了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准,在根据理论学习内容现场演练给员工看,并让员工亲自操作,现场指导,让员工掌握基本的操作技能。基本功练好了,提高工作效率的目标就会实现。通过这些培训工作,员工的做房时间已经达到一定的标准。经过近几个月的工作质量起落,客房部深感部门培训的重要,在今后的工作中,客房部将会根据各个岗位来开展有针对性对的培训工作。

    员工流失率(自己写)

    客房pa年终总结

    二、服务接待

    2015年 接待多次的展会客户,酒店迎接来自世界各地的朋友,客房全年出售房间 0000 间次,卫生班人均日做房00000间次。酒店服务的极致是个性化服务,满意加惊喜的服务,这也是客房部一直追求的服务目标,怎样才能做到个性化服务,客房部为此召开部门会议,要求每位员工在工作当中都要留意客人的生活起居,只有这样才能够发现客人的习惯,有针对性的去服务。

    三、资产的管理

    今年九月份,在总公司领导的支持下,客房部实行了对固定资产、易耗品、布草等资产分楼层管理的模式,由主管、员工加入共同管理,开源节流,降本增效,从点滴做起,主要表现在:

    (1)客房部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用,牙刷、梳子、回收后可卖给废品收购站。

    (2) 为了做好客房的成本控制,客房部针对酒店给部门下发的预算指标,对各楼层的物品领用进行了合理划分,各楼层每月申领的物品均有定额,且领货不得超出定额的85%,如确因

    工作需要需超出的,必由部门经理批示后方可领取,且客用品领用责任到人。

    (3)布草管理一直是酒店重视的问题,酒店自2014年开业至今,已经有1年多的时间,布草的磨损率不断增大,近期布草报废率逐渐攀高,已协调洗涤公司拟定相关措施,提高洗涤质量,加强员工的思想品德教育和操作技能培训,减少报废率;

    四、设施设备的维护及保养

    众所周知,客房部区域占酒店经营区域的近85%,投资也占酒店整体投资的较大比重,客房设施能否达到规定的使用年限,是直接影响酒店效益和长远发展的关键,所以在设施设备的保养上客房部严格执行设施设备保养规定,定期对床垫翻转,地毯定期清洗等。严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用,以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养,客房部非常重视,要求员工在平时的工作中,只要发现地毯上有点状污渍,都应及时的做好清洁,这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数,还能保持地毯整体卫生。

    在房间整体保养和维护上,客房部协助工程部对房间、通道、进行了全面排查,虽然在过去的一年里经过工程部同事的努力,改善了一些设施设备状况,但是我们的房间整体保养还存在一些问题,有待和工程部共同探讨解决。

    根据房间内设施的使用频率不同,制定不同的保养计划。对于6001房间地毯,即时发现污渍,及时清除。若地毯在一定程度上影响房间整体清洁效果,客情较空时,安排PA清洗地毯并做好清洗记录,对比清洗时间找出原因,减少清洗次数,降低运营成本。定期翻转床垫,清洗窗帘,做好房间理石的保养维护工作。

    在日常清扫、查房过程中,服务员、领班发现设施设备损毁,及时报工程部,对不能维修好的设备,开出维修单让工程部签字。关注新员工推拉工作车,避免因其方法不对造成走廊的墙纸、房间门框的撞坏与损坏。一旦发现方法不对,当场以身示范,提醒并监督日常的操作是否规范,常对工作车边沿的胶条进行检查,看是否有无破损情况,发现及时报修,要求每天下班前做好结束工作,整理工作车,擦拭吸尘器清理尘袋等。

    五、产品的出品质量

    客房部的产品就是为客人提供清洁、卫生、安全舒适的房间。

    1、卫生方面

    客房部严格按照五星级卫生标准对房间的物品进行消毒。坚持床上用品一客一换,巾类根据客人要求随时更换。床上用品及巾类在洗涤时要求高温消毒,卫生间洁具坚持使用带消毒功能的清洁剂,房间的杯具采用浸泡消毒和高温消毒,电话、电视遥控器、所有开关采用酒精消毒。

    2、房间清洁方面

    为了保证客人有一个整洁的生活居住环境,部门要求住客房每天清扫不得少于一次。早上九点以后,必须对所有的走客房全面清理一次,除了必须要做的清扫之外还随时接受客人清扫房间的要求,哪怕是在后半夜有客人要求整理房间。我们也安排有专人服务。CO房的出品要求楼层领班严格按星级标准100%检查房间,本人20%抽查。

    (1)、服务员自查

    服务员打扫好一间走客房,在抹尘、吸尘时查看房间内的物品的配备情况,床底边沿是否有遗留物品等。

    (2)、楼层领班检查

    各个楼层领班对所管辖楼层房间,依照查房流程逐个对房间内的物品进行查看,有污渍、破损、颜色大小不统一的棉织品、印刷品及时更换。对房间角落不易清洁处,空闲安排计划卫生。

    (3)、本人抽查

    对各个楼层随机抽查住客房、走客房的清扫情况,发现不妥之处,及时通知楼层领班进行纠正,做好清洁工作。

    3、在安全方面

    安全包括员工自身安全、消防安全和客人的人身、财产安全几个方面。酒店员工大部分来自外地,部门在平时的培训中经常对员工进行安全教育,加强安全防范意识。在工作安全方面要求严格按照程序操作,做到不被清洁用剂伤害,不因不正确操作损坏设备,或被设备伤害。在平时的工作中注意房间客人是否带有易燃、易爆、有毒物品及大功率电器在房间使用等情况,发现可疑人员在楼层走动等情况要及时上报,根据情况通知保安部。为了防止客人在房间出现安全事故,客房部加强了安全检查程序。

    六、存在的不足之处

    1.由于部分员工文化程度不高以及有些员工怕麻烦的现象,导致培训效果不尽人意,考核成绩不稳定,员工接受度有偏差,同时也存在班组跟进不到位,培训过后就忘记了。其他各项常规培训还存在员工积极性不高,觉得是多余的不乐意参加的情况。同时岗位的培训工作创新不足,形式仍然比较单一;

    2.卫生质量不稳定,存在OK房不OK,住客房卫生也不能保证的情况。员工操作马虎,同时主管检查控制不到位,导致了整体卫生质量的下降;

    3.外语水平不足,在面对外宾服务时难以达到理想的效果,建议行政人事安排一些酒店英语方面的培训;

    4.员工的个性化服务还是处于被动状态,需要管理者的督导和检查,检查时发现没有按要求做的情况屡次发生;还存在值班不记录的情况。

    七、2016年基础工作计划

    虽然客房部在2015年的工作中取得了一些成绩,但在这段经营期间也暴露出一些不足,客房部会在明年的工作中针对这些不足不断完善工作,继续围绕以经营为中心、以提高服务质量的思想来开展各项工作,在保证经营目标完成的情况下,不断提高服务质量,完善服务设施,提高企业知名度,美誉度。为宾客提供一个清洁卫生、安全舒适、宾至如归的居家氛围而努力!同时也希望酒店领导和兄弟部门一如既往的支持客房部的工作。

    做完2015年工作总结,我们对2016年有了88必发娱乐官网的期许,希望一年胜似一年,为此,我们将以前好的方面坚持做下去,对于存在的不足,我们有深省的认识并加以改进,并在2016年的工作计划中重点做好以下几个方面:

    一、 培养员工的服务技巧能力,协助营销部提供个性化服务,创服务品牌 随着行业发

    展,饭店业的经营理念与服务理念在不断更新,仅仅让顾客满意是不够的,还需

    让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上,提供个性化服务。

    2016年培训计划(自己写)

    二、 保证客房卫生质量,要求楼层主管严格按星级标准100%检查房间,经理20%抽查,

    检查制度来提高房间的卫生质量标准。

    检查制度(自己写)

    三、 做好易耗品、布草等资产的管理,客房部是酒店的主要创收部门,同时也是酒店

    成本费用最高的一个部门,本着节约就是创利润的思想,部门将号召全体员工本

    着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,同时在员工技能考核中,节能

    也做为考核项目,目的是加强员工的节能意识,

    计划节约回收多少成本(自己写)

    四、加强与各部门之间的沟通与协助,出现问题及时商讨解决,共同把各项工作完成。

    五、与工程部协调,就目前客房存在的工程问题“墙纸发霉腐朽变型项目、渗项目、镜面玻璃破裂项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝”等项目逐一进行维修保养。

    以上是客房部2015年工作总结及2016年度工作计划,如有不足之处敬请指正;谢谢!

    汇报:冯家兰

    二O一五年十二月十五日

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